Programa
1. PRESENTACIÓN DEL CURSO
2. INTRODUCCIÓN
2.1 Conceptos
2.2 Normas ISO
2.3 Principios de la Gestión de sistemas de gestión
3. ENFOQUE DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
3.1 Gestión por procesos
3.2 Elementos de un proceso
3.3 Tipos de proceso y mapa de procesos
3.4 Implantación de la gestión por procesos
4. ENFOQUE AL CLIENTE
4.1. Introducción
4.2. Identificación del cliente
4.3. Satisfacción del cliente
4.4. Fidelización del cliente
4.5. Gestión de reclamaciones
5. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
5.1. ¿Qué es el sistema de gestión de la calidad?
5.2. Requisitos de la norma ISO 9001
5.3. Indicadores
6. LA AUDITORÍA
6.1. Auditorias del sistema de gestión de la calidad
6.2. Realización de la auditoría
6.3. Las no conformidades
6.4. Acciones correctivas y preventivas
6.5. El papel del auditor
7. LA MEJORA CONTINUA. HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
7.1. Concepto de mejora continua
7.2. Equipos de trabajo
7.3. Herramientas.
7.4. Técnicas avanzadas
8. EL CAMINO HACIA LA EXCELENCIA Otros modelos de sistemas .
8.1 Calidad total
8.2 Modelos de excelencia
8.3 La innovación como determinante de la competitividad